一、什么是KANO模型？

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的对用户需求分类和排序的有用工具，通过分析用户对产品功能的满意程度，对产品功能进行分级，从而确定产品实现过程中的优先级。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量用户的满意度，常用于识别用户对新功能的接受度。
帮助企业了解不同层次的用户需求，找出顾客和企业的接触点，挖掘出让顾客满意至关重要的因素。

KANO模型的需求分类

根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类：

• 基本型需求
• 期望型需求
• 兴奋型需求
• 无差异需求
• 反向型需求

1）兴奋型需求

用户意想不到的需求（潜在需求），需要挖掘/洞察。若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。

优势：可提高用户忠诚度

当用户对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，企业提供给用户一些超出意料之外的产品属性或服务，使用户产生惊喜，用户就会表现出非常满意，从而提高用户忠诚度。

这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先竞对。

2）期望型需求

痒点。当产品提供此需求，用户满意度会提升；当不提供此需求，用户满意度会降低。

它是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。对于这类需求，应该是注重提高这方面的质量，力争超过竞争对手。

3）基本型需求

痛点。对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。当不提供此需求，用户满意度会大幅降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著提升。

这类需求是产品的核心需求，也是产品必做的功能。做法应该是注重不要在这方面减分，需要不断地调查和了解用户需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。

4）无差异需求

用户根本不在意的需求，对用户体验毫无影响。用户的满意度不会提升也不会下降。

这类需求应该尽量避免

5）反向型需求

用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而下降。

有：满意度降低

无：满意度提升

产品设计时，需要尽量避免无差异型需求、反向型需求，至少做好基本型需求、期望型需求，如果可以的话再努力挖掘兴奋型需求。

二、如何使用KANO模型？

KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，提高用户满意度。